Administración electrónica y servicio al ciudadano en la Seguridad Social
Respuesta rápida
La administración electrónica permite a los ciudadanos relacionarse con las administraciones públicas a través de medios electrónicos (sede electrónica, certificado digital, Cl@ve) con los mismos derechos que de forma presencial, garantizando objetividad, eficacia, igualdad y transparencia según el Real Decreto 236/2010.
Puntos clave
Principios de atención
Objetividad, eficacia, igualdad, respeto y transparencia según RD 236/2010
Sede electrónica
El titular es responsable de la integridad, veracidad y actualización
Identificación electrónica
DNI electrónico, certificado digital, Cl@ve y código PIN
Firma obligatoria
Solo para solicitudes, recursos, declaraciones responsables y renuncias
Derecho a elegir
El ciudadano elige medio electrónico o convencional según art. 6 LACE
Servicios SS
Cotizaciones, alta autónomos, vida laboral y aplazamiento de deudas
Punto de Acceso General
Portal único en administracion.gob.es para todas las administraciones
Paso a paso
Obtener un sistema de identificación electrónica válido
Acceder a la sede electrónica correspondiente o al Punto de Acceso General (administracion.gob.es)
Localizar el procedimiento o servicio que se necesita tramitar
Completar el trámite con firma electrónica cuando sea requerida
Ejemplos resueltos
Problema 1Un ciudadano necesita obtener su informe de vida laboral de la Seguridad Social
Un ciudadano necesita obtener su informe de vida laboral de la Seguridad Social
Solución:
- 1Acceder a la sede electrónica de la Seguridad Social
- 2Buscar el servicio 'Informe de vida laboral'
- 3Identificarse con certificado digital, DNI electrónico o Cl@ve
- 4Solicitar el informe en línea o por envío a domicilio
- 5Descargar el informe en el momento si se usa certificado digital
El informe de vida laboral se obtiene instantáneamente con certificado digital o se puede solicitar envío a domicilio sin necesidad de certificado
Verificación: Verificar que el informe contiene todos los periodos de cotización conocidos
Problema 2Un trabajador quiere darse de alta como autónomo de forma telemática
Un trabajador quiere darse de alta como autónomo de forma telemática
Solución:
- 1Acceder a la sede electrónica de la Seguridad Social
- 2Localizar el servicio de alta en el Régimen Especial de Trabajadores Autónomos (RETA)
- 3Identificarse obligatoriamente con certificado digital
- 4Completar el formulario de inscripción del empresario
- 5Presentar la solicitud de alta con firma electrónica
El alta como autónomo queda registrada telemáticamente sin necesidad de acudir presencialmente
Verificación: Guardar el justificante de presentación y verificar el alta en el sistema
Administración Electrónica y Servicio al Ciudadano en la Seguridad Social
Introducción
Las administraciones públicas presentan para sus ciudadanos determinados servicios cuya competencia exclusiva la tienen atribuida por ley. La atención e información a la ciudadanía constituye un conjunto de procesos y actuaciones mediante los cuales la Administración atiende y da respuesta a las dudas y demandas de los ciudadanos.
Estas actuaciones juegan un papel fundamental en cuanto a los recursos humanos disponibles para atender de manera efectiva a los ciudadanos. Existen oficinas presenciales y también profesionales que gestionan y resuelven lo demandado desde su ámbito de competencia, en las consejerías u organismos en los que se prestan los propios servicios.
Principios de Atención al Ciudadano
Marco normativo: Real Decreto 236/2010
El artículo 3 del Real Decreto 236/2010 establece los principios que rigen la actividad de atención al ciudadano:
-
Objetividad y eficacia: La atención debe ser objetiva y eficaz, constituyendo un servicio permanente al ciudadano y a los intereses públicos.
-
Igualdad y no discriminación: La atención debe ser igual para todos. No se puede atender bien a una persona y mal a otra por razón de su raza, sexo o cualquier otra característica. El trato debe llevarse con esmero.
-
Respeto: Debe existir un máximo respeto por los servicios de atención y, en general, un buen trato hacia los ciudadanos.
-
Transparencia, integridad y autenticidad: La información debe ser transparente, íntegra y auténtica.
-
Actualización y accesibilidad: Debe garantizarse la actualización constante y la máxima accesibilidad a la información.
Elementos de atención presencial
En las oficinas presenciales, disponer de los elementos requeridos para ser identificado por la ciudadanía es muy importante. Entre los canales de atención se incluyen elementos como:
- Actitud corporal adecuada
- Contacto visual que permita saludar con la mirada
- Hacer consciente al ciudadano de que va a ser atendido
- Buena sonrisa y recepción de bienvenida
- Gestos apropiados y buena postura que indique agrado, atención y disponibilidad
Derechos en Materia de Atención al Ciudadano
El artículo 4 del Real Decreto 236/2010 reconoce a los ciudadanos los siguientes derechos:
Derecho a la relación electrónica
Las administraciones pueden establecer de manera reglamentaria la obligación de relacionarse mediante medios electrónicos. Los ciudadanos tienen derecho a acceder y resolver sus dudas mediante medios electrónicos sin tener que acudir a una oficina presencial. Este aspecto se magnificó durante la pandemia del COVID.
Otros derechos reconocidos
- Cita previa: Conocer y solicitar cita previa para ser atendidos por las distintas dependencias
- Representación: Actuar por medio de representantes
- Quejas y sugerencias: Formular quejas y sugerencias en relación con el funcionamiento de los servicios públicos
- Información: Ser informados de acuerdo con lo dispuesto en el decreto
- Presentación de escritos: Presentar escritos, solicitudes y comunicaciones en base a la materia que se plantea
La Sede Electrónica
Definición
La sede electrónica es aquella dirección electrónica de la que tienen uso los ciudadanos a través de las redes de telecomunicaciones (Internet), cuya titularidad corresponde a una administración pública o a uno o varios organismos de derecho público.
Responsabilidades del titular
El establecimiento de una sede electrónica conlleva la responsabilidad del titular respecto a:
- Integridad de la información
- Veracidad del contenido
- Actualización constante
La sede electrónica debe estar siempre actualizada de forma rigurosa. No puede estar desactualizada porque a través de ella se tramitan muchos procedimientos, lo que reduce las listas de espera y aglomeraciones en los organismos públicos.
Garantías obligatorias
En todo caso, debe garantizarse:
- La identificación del órgano titular de la sede
- Los medios disponibles para formular sugerencias y quejas
- Sistemas que permitan el establecimiento de comunicaciones seguras cuando sean necesarias
Sistemas de Identificación Electrónica
Sistemas admitidos
Los interesados pueden identificarse electrónicamente ante las administraciones públicas a través de cualquier sistema que cuente con un registro previo. Los sistemas admitidos son:
- Certificados electrónicos reconocidos o cualificados de firma electrónica (incluidos en listas de confianza de prestadores de servicios de certificación)
- Certificado electrónico de sello electrónico expedido por listas de confianza
- Sistema Cl@ve (clave concertada)
- DNI electrónico
- Código PIN
Uso obligatorio de firma electrónica
Las administraciones públicas solo requerirán a los interesados el uso obligatorio de la firma para:
- Formular solicitudes
- Presentar declaraciones responsables o comunicaciones
- Interponer recursos
- Desistir de acciones
- Renunciar a ciertos derechos
Servicios Centrados en el Ciudadano
El eje central de las actuaciones desarrolladas ha supuesto un cambio de paradigma hacia servicios centrados en el ciudadano.
Web 060
Desde mediados del año 2008 ha ido creciendo esta web, que permite iniciar procedimientos relativamente simples. Ha quitado bastante trabajo a las administraciones al resolver muchas dudas y hacer frente a problemas que antes requerían presencialidad.
Teléfono 060
En 2008 atendió a 1,9 millones de llamadas. Aunque no tiene la misma importancia que la web (que soluciona más dudas y problemas), es un servicio disponible para que los ciudadanos resuelvan sus dudas sin moverse de casa.
Derecho a la Administración Electrónica
La LACE y el derecho a elegir
El artículo 6 de la LACE (Ley de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos) contiene las manifestaciones concretas del derecho a la administración electrónica.
La primera manifestación es el derecho a elegir el medio electrónico o convencional para relacionarse con la administración pública. El ciudadano tiene derecho a elegir cómo quiere llevar su procedimiento siempre que exista la opción de hacerlo de manera electrónica o física.
Importante: Si se puede hacer de las dos maneras, el ciudadano es quien elige. No pueden obligarte a llevar los papeles si existe opción electrónica. La excepción son procedimientos más serios que requieran atención física.
El resto de la ley tiene un carácter adjetivo accesorio, dando seguridad jurídica a los ciudadanos para elegir cómo presentar su documentación.
Canales de Atención e Información Administrativa
Los ciudadanos pueden elegir relacionarse con la administración pública a través de:
Canal presencial
- Oficinas especializadas
- Oficinas de información
Canal telefónico
- Número regional (012 en muchas comunidades)
- Número estatal (060)
Canal electrónico
- Sedes electrónicas de cada administración
- Información sobre qué procedimientos pueden tramitarse online
- Indicación de cuáles requieren presencialidad
Servicios Telemáticos de la Seguridad Social
Los servicios telemáticos de la Seguridad Social permiten:
Consulta de cotizaciones
Conocer las cotizaciones dependiendo del régimen de cotización, en línea o por envío a domicilio.
Gestión de autónomos
- Alta o baja como autónomo
- Inscripción del empresario en el RETA
- Variación de datos de trabajadores
Gestión de deudas
Aplazamiento de pago de deudas (requiere certificado digital).
Informes de vida laboral
- Con certificado digital: descarga instantánea
- Sin certificado: envío a domicilio
Para obtenerlo: acceder a la Seguridad Social, buscar "informe laboral", introducir el certificado digital y descargar la historia laboral en el momento.
Punto de Acceso General de la Administración del Estado
Definición y acceso
El PAG (Punto de Acceso General Electrónico) es un portal de Internet de la Administración General del Estado, accesible en administracion.gob.es.
Características principales
- Punto único de acceso para toda la ciudadanía
- Acceso a nivel estatal, autonómico, local y de la Unión Europea
- Da acceso a distintos departamentos y organismos autónomos
- Es común para todas las comunidades autónomas
- Se estableció como punto de entrada general vía Internet para la ciudadanía
Funcionalidades
Permite:
- Consultar todos los portales de las administraciones
- Ver toda la información disponible
- Acceder a teléfonos de contacto según la duda o procedimiento
- Resolver una gran cantidad de preguntas sobre procedimientos administrativos
Conclusión
La administración electrónica ha transformado la relación entre ciudadanos y administraciones públicas, facilitando el acceso a servicios sin necesidad de presencialidad. El marco normativo del Real Decreto 236/2010 y la LACE garantiza los derechos de los ciudadanos a elegir el medio de relación y a recibir una atención objetiva, eficaz e igualitaria. Los sistemas de identificación electrónica (certificado digital, DNI electrónico, Cl@ve) y las herramientas como el Punto de Acceso General facilitan esta relación digital con las administraciones públicas españolas.
Errores comunes
Creer que la administración puede obligar a usar exclusivamente medios electrónicos
Cuando la administración rechaza documentación en papel sin base legal
El ciudadano tiene derecho a elegir el medio (electrónico o convencional) según el artículo 6 de la LACE, salvo que reglamentariamente se establezca la obligación de medios electrónicos
Atender de forma desigual a los ciudadanos
Diferencias en el trato por raza, sexo u otras características personales
El principio de igualdad obliga a un trato no discriminatorio según el RD 236/2010
No verificar la actualización de la información en la sede electrónica
Información desactualizada, enlaces rotos o formularios obsoletos
El titular de la sede tiene responsabilidad sobre la integridad, veracidad y actualización de la información
Intentar realizar trámites que requieren firma sin disponer de ella
Error al presentar solicitudes, recursos o declaraciones responsables
Obtener previamente certificado digital, DNI electrónico o activar sistema Cl@ve
Glosario
- Sede electrónica
- Dirección electrónica disponible para los ciudadanos a través de redes de telecomunicaciones (Internet) cuya titularidad corresponde a una administración pública u organismo de derecho público, responsable de la integridad, veracidad y actualización de la información.
- Certificado digital
- Sistema de identificación electrónica basado en certificados electrónicos reconocidos o cualificados de firma electrónica, emitidos por prestadores de servicios de certificación incluidos en listas de confianza.
- Sistema Cl@ve
- Sistema de clave concertada que permite la identificación electrónica de los ciudadanos ante las administraciones públicas mediante un registro previo.
- Punto de Acceso General (PAG)
- Portal de Internet de la Administración General del Estado (administracion.gob.es) que funciona como punto único de acceso para la ciudadanía a las administraciones estatal, autonómica, local y de la Unión Europea.
- Firma electrónica
- Requisito obligatorio para formular solicitudes, presentar declaraciones responsables, interponer recursos, desistir de acciones o renunciar a derechos ante las administraciones públicas.
- Web 060
- Servicio web centrado en el ciudadano operativo desde 2008 que permite iniciar procedimientos administrativos simples sin necesidad de presencialidad.
- Teléfono 060
- Canal telefónico de atención ciudadana que desde 2008 ha atendido millones de llamadas, complementario a los servicios web.
- Información especializada
- Información que, sin ser información particular, requiere consultas complementarias a un órgano competente para resolver las dudas planteadas.
- LACE
- Ley de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos, que reconoce el derecho de los ciudadanos a elegir el medio electrónico o convencional para relacionarse con la administración.
- RD 236/2010
- Real Decreto que regula la actividad de atención al ciudadano, estableciendo los principios y derechos fundamentales en esta materia.
Preguntas frecuentes
¿Cuáles son los principios que rigen la atención al ciudadano según el RD 236/2010?
Objetividad, eficacia, servicio permanente, igualdad (no discriminación), respeto, transparencia, integridad, autenticidad, actualización y máxima accesibilidad.
El artículo 3 del Real Decreto 236/2010 establece que la atención al ciudadano debe ser objetiva y eficaz, prestando un servicio permanente al ciudadano y a los intereses públicos. Debe ser igual y no discriminatoria (independientemente de raza, sexo u otras características), llevarse con esmero y máximo respeto, y garantizar transparencia, integridad, autenticidad, actualización y máxima accesibilidad a la información.
¿Puedo elegir entre trámite presencial o electrónico?
Sí, el ciudadano tiene derecho a elegir el medio según el artículo 6 de la LACE, salvo que reglamentariamente se establezca la obligación de medios electrónicos.
El artículo 6 de la LACE reconoce como primera manifestación del derecho a la administración electrónica el poder elegir entre el medio electrónico o convencional para relacionarse con la administración pública. No pueden obligarte a llevar papeles físicos si existe opción electrónica, ni viceversa, a menos que el procedimiento sea más serio y requiera atención física obligatoria o exista regulación específica.
¿Qué sistemas de identificación electrónica puedo usar?
Certificado digital, DNI electrónico, sello electrónico cualificado y sistema Cl@ve.
Los interesados pueden identificarse electrónicamente mediante: certificados electrónicos reconocidos o cualificados de firma electrónica (como los incluidos en listas de confianza de prestadores de servicios de certificación), certificados electrónicos de sello electrónico expedidos por listas de confianza, el sistema Cl@ve (clave concertada) y el DNI electrónico. Todos requieren un registro previo.
¿Cuándo es obligatoria la firma electrónica?
Para formular solicitudes, presentar declaraciones responsables o comunicaciones, interponer recursos, desistir de acciones o renunciar a derechos.
Las administraciones públicas solo requerirán el uso obligatorio de la firma electrónica en casos específicos: formular solicitudes, presentar declaraciones responsables o comunicaciones, interponer recursos, desistir de acciones y renunciar a ciertos derechos. Para consultas informativas o acceso a información general no suele ser necesaria.
¿Qué responsabilidad tiene el titular de una sede electrónica?
Es responsable de la integridad, veracidad y actualización de la información publicada.
El establecimiento de una sede electrónica conlleva que el titular asuma la responsabilidad sobre la integridad, veracidad y actualización de toda la información contenida. La sede debe estar siempre actualizada, no puede estar desactualizada ni contener información incorrecta, ya que a través de ella se tramitan procedimientos administrativos.
¿Qué es el Punto de Acceso General y para qué sirve?
Es el portal administracion.gob.es, punto único de acceso a todas las administraciones públicas (estatal, autonómica, local y UE).
El Punto de Acceso General (PAG) es un portal de Internet de la Administración General del Estado accesible en administracion.gob.es. Funciona como punto único de entrada para toda la ciudadanía, dando acceso a distintos departamentos, organismos autónomos y comunidades autónomas. Se estableció para facilitar el acceso de los ciudadanos a las administraciones públicas y resolver dudas, con información de contacto y procedimientos disponibles.
¿Qué servicios telemáticos ofrece la Seguridad Social?
Consulta de cotizaciones, alta/baja de autónomos, inscripción de empresarios, aplazamiento de deudas e informes de vida laboral.
Los servicios telemáticos de la Seguridad Social incluyen: conocer las cotizaciones según el régimen (en línea o por envío a domicilio), darse de alta o baja como autónomo, inscripción del empresario en el RETA, variación de datos de trabajadores, aplazamiento de pago de deudas (requiere certificado digital) e informes de vida laboral (pueden obtenerse instantáneamente con certificado o solicitarse envío a domicilio).
¿Qué canales de atención existen para relacionarse con la administración?
Canal presencial (oficinas), canal telefónico (012, 060) y canal electrónico (sedes electrónicas).
Los ciudadanos pueden elegir entre tres canales: el presencial a través de oficinas especializadas y de información; el telefónico mediante números como el 012 (autonómico) o el 060 (estatal); y el electrónico a través de las sedes electrónicas de cada administración. La sede electrónica indica qué procedimientos pueden tramitarse online y cuáles requieren presencialidad.
Artículos relacionados
Estrategias Efectivas de Estudio para Preparar Oposiciones
Guía completa con estrategias de planificación, técnicas de estudio y consejos de bienestar para preparar oposiciones de forma efectiva y sostenible.
Punto de Acceso General Electrónico (PAGE): Portal Central de la Administración
El Punto de Acceso General Electrónico (PAGE) es el portal web central que integra todos los servicios electrónicos de la Administración pública española.
La Ventanilla Única Empresarial: Facilitando el Emprendimiento en España
La VUE es un servicio público que simplifica los trámites administrativos para emprendedores, ofreciendo asesoramiento integral y gestión de altas empresariales.
Administración Electrónica: Definición, Principios y Derechos del Ciudadano
La administración electrónica es el modelo de gestión pública basado en TIC que busca eliminar el papel y facilitar los trámites ciudadanos por vía digital.
Tipos de Información Administrativa: General y Particular
Guía completa sobre los dos tipos de información administrativa: general (sin identificación) y particular (requiere identificación del interesado).
Servicios de Información Administrativa: Guía Completa para Oposiciones
Guía estratégica del Tema 18: servicios de información administrativa, información general y particular, iniciativas, reclamaciones, quejas y peticiones.
¿Quieres aprender más sobre este tema?
Este contenido es parte del curso Administrativo Seguridad Social de Oposiciones Ucademy. Contacta con nosotros para más información o descarga este artículo en PDF.